5 lời khuyên dành cho doanh nghiệp khi triển khai Omnichannel

Mô hình omnichannel đang trở nên phổ biến bởi sự phát triển của công nghệ và mạng lưới internet. Với nhiều lợi ích tuyệt vời mà mô hình này đem lại, nhiều doanh nghiệp muốn nhanh chóng áp dụng vào hệ thống kinh doanh của mình. Sau đây Cloudify xin gửi tới 5 lời khuyên dành cho doanh nghiệp khi triển khai Omnichannel.

Vậy omnichannel là gì?

Mô hình Omnichannel được hiểu là mô hình tiếp cận khách hàng trên đa kênh. Khái niệm này không chỉ nói riêng việc tiếp cận khách hàng đa điểm, mà nó còn bao gồm cả việc bán hàng đa kênh và quản lý hàng hoá trên một nền tảng thống nhất.

Tiếp cận khách hàng đa điểm

Truyền thông và mạng lưới internet đã giúp việc tiếp cận khách hàng trở nên dễ dàng và đa dạng hơn. Việc tiếp cận khách hàng có thể thông qua các nền tảng xã hội như Facebook, Tik tok, Google, Youtube… Và cách tiếp cận cũng đa dạng hơn nhiều: Từ quảng cáo đơn giản, tới xây dựng clip đầu tư, tương tác xây dựng hình ảnh doanh nghiệp. Tất cả những ví dụ kể trên mới chỉ là Omnichannel Marketing – một phần của mô hình tiếp cận khách hàng đa kênh. Mục đích của việc này là càng tiếp cận (chạm) được khách hàng nhiều lần thì càng nâng cao cơ hội bán hàng của doanh nghiệp.

Bán hàng đa kênh

Việc bán hàng trong thời đại số đã trở nên đa dạng hơn rất nhiều. Nếu là trước kia khách hàng chỉ có thể đến trực tiếp cửa hàng xem hàng, nghe tư vấn. Nhưng ngày nay, tất cả công việc có thể được giải quyết nhờ mạng internet cùng nhiều kênh tiếp cận khách hàng như Facebook, Zalo, sàn thương mại điện tử… 

Quản lý tập trung

Không thể tình trạng trên mỗi một kênh tiếp cận khách hàng, doanh nghiệp lại mở một hệ thống riêng hoặc chỉ bán một số mặt hàng nhất định được. Điều đó không khác gì việc tự thu hẹp cơ hội bán hàng của chính mình cả. Vậy nên một hệ thống xuyên suốt tất cả các kênh tiếp thị, có đầy đủ mặt hàng của doanh nghiệp là một điều hết sức quan trọng. Hơn nữa nếu làm được như thế, doanh nghiệp có thể tiết kiệm một lượng chi phí rất lớn mà hiệu quả mang lại cao hơn do thông tin được liền mạch, quản lý dễ dàng.

Phân biệt Omnichannel với Multichannel

Multichannel cũng là một hình thức phổ biến trong bán hàng. Nó rất giống với Omnichannel bởi cũng tiếp cận khách hàng trên nhiều kênh và bán hàng trên các nền tảng đó. Tuy nhiên điểm khác biệt lớn nhất giữa 2 mô hình này đó là: Omnichannel  có tính xuyên suốt và được quản lý một cách thống nhất trên mọi kênh tiếp cận. Chính đặc điểm này là lợi thế và ưu điểm nổi bật của mô hình bán hàng đa kênh mới.

Những lưu ý dành cho doanh nghiệp khi triển khai Omnichannel

Trải nghiệm khách hàng

Doanh nghiệp phải lưu ý rất nhiều tới trải nghiệm của khách hàng bởi mô hình Omnichannel lấy khách hàng là trung tâm. Hãy đặt địa vị vào người mua hàng và trải nghiệm toàn bộ hệ thống: mua hàng, thử nhận tư vấn, đặt hàng, giao hàng… Yếu tố này đóng vai trò quan trọng trong việc cải thiện toàn bộ hệ thống của doanh nghiệp.

Mô hình omnichannel là gì?

Tận dụng tối đa dữ liệu khách hàng

Việc khách hàng tương tác qua các kênh đều sẽ được lưu lại lịch sử dữ liệu. Đây chính là những tư liệu cực kỳ quý giá mà doanh nghiệp cần tận dụng triệt để và hiệu quả nhất. Vì từ những dữ liệu này sẽ cho doanh nghiệp biết được xu hướng mua hàng, sự tương tác… tất cả về hành vi mua hàng của khách. Toàn bộ những quyết định về sản phẩm, chiến lược và hình ảnh marketing có thể được bắt đầu từ đây.

Remarketing

Remarketing được hiểu là tiếp thị lại. Thuật ngữ này hay được sử dụng trong Omnichannel retail – tiếp thị đa kênh bán lẻ. Bước tiếp thị lại được dùng trong trường hợp khách hàng bỏ hàng vào giỏ hàng, hỏi thông tin về sản phẩm nhưng chưa thực hiện bước cuối cùng là mua hàng. Cũng có thể dùng để tương tác lại với các khách hàng đã từng mua hàng rồi. Việc remarketing để đảm bảo doanh nghiệp không bỏ lỡ bất kỳ cơ hội bán hàng nào.

Phân khúc đối tượng khách hàng

Việc phân khúc đối tượng dựa trên các dữ liệu khách hàng sẽ giúp doanh nghiệp đưa ra những chiến lược marketing hiệu quả hơn. Ví dụ các đối tượng nữ từ 15-20 có xu hướng tương tác nhiều vào các bài viết có nội dung trẻ trung… Doanh nghiệp dựa vào kết quả đó để quyết định các nội dung marketing liên quan và định hướng sản phẩm.

Liên kết thống nhất các kênh bán hàng cũng như các thiết bị

Điểm quan trọng của Omnichannel là xuyên suốt và quản lý tổng thể. Vậy nên liên kết thống nhất các kênh bán hàng và thiết bị cần được chú ý rất nhiều. Nhờ có sự phát triển của công nghệ nên hiện nay doanh nghiệp có rất nhiều các giải pháp để giải quyết được vấn đề này. Ví dụ về mảng bán hàng, đã có các giải pháp phần mềm quản lý bán hàng tích hợp và liên kết với nhiều kênh bán hàng. Doanh nghiệp có thể dễ dàng quản lý thông tin hàng hoá và doanh thu trên mọi kênh với chỉ một phần mềm duy nhất.

Đọc thêm: Lợi ích khi áp dụng phương pháp quản trị doanh nghiệp trên mobile

Vậy những vấn đề nào doanh nghiệp thường gặp phải khi scale up?

Chiến lược marketing chưa thực sự phù hợp

Ở giai đoạn tăng này, phần lớn đối tượng mục tiêu của doanh nghiệp đã nhận biết được sự tồn tại của sản phẩm và bắt đầu có xu hướng tin dùng rộng rãi từ đó doanh số và lợi nhuận bắt đầu tăng cao.

Tuy nhiên, doanh nghiệp lại tập trung quá nhiều cho hoạt động marketing để tìm khách hàng mới mà quên mất phải tạo ra được sản phẩm chất lượng, phù hợp với nhu cầu và kỳ vọng của người dùng.

Điều này nhanh chóng mang lại hiệu quả cho doanh nghiệp thông qua số lượng khách hàng đầu tiên lớn. Tuy nhiên, để phát triển bền vững và giữ chân được khách hàng lâu dài thì doanh nghiệp lại không thực hiện được. Các khách hàng này giống như thực khách, đến nhà hàng của bạn, thấy đồ ăn và dịch vụ không đủ tốt, thì họ sẽ không bao giờ quay trở lại lần thứ hai. 

Hoạt động marketing đóng vai trò quan trọng trong doanh nghiệp, nhưng triển khai như thế nào, vào thời điểm nào thì cần được cân nhắc để mang lại giá trị cho doanh nghiệp.

Bài toán kiểm soát chi phí 

Doanh nghiệp tăng số lượng đơn hàng nhưng không cải thiện về mặt lợi nhuận. Vấn đề chính ở đây là nằm ở việc quản lý chi phí và giá thành. Doanh nghiệp bỏ ra quá nhiều chi phí để có được khách hàng thì khi doanh thu tăng trưởng, lợi nhuận của bạn cũng không thể khởi sắc hơn. Dù kinh doanh truyền thống hay bán hàng online bạn vẫn cần kiểm soát tốt chi phí. Chưa kể đến, khi mở rộng quy mô doanh nghiệp việc quản lý hàng tồn và toàn bộ kho hàng cho cả cửa hàng online và offline sẽ gặp nhiều phức tạp.

Để làm được điều đó bạn cần có một hệ thống quản lý toàn bộ thông tin (ERP) về hoạt động bán hàng, cho đến các thông tin về sản phẩm, khuyến mãi, tích lũy điểm thưởng, trạng thái giao nhận, kho hàng ở các chi nhánh… của doanh nghiệp phải hoạt động đồng bộ và vận hành theo thời gian thực…

Đọc thêm: ERP – Những ưu điểm của hệ thống ERP trong doanh nghiệp hiện nay

Chưa có sự tối ưu và chuẩn hóa quy trình vận hành

Để mở rộng mô hình kinh doanh, đồng nghĩa với doanh nghiệp có thêm nhiều nhân sự và quy trình làm việc hơn. Nhưng nếu doanh nghiệp chưa xây dựng được quy trình làm việc rõ ràng sẽ phát sinh vấn đề giữa các bộ phận với nhau. Khi doanh nghiệp mở rộng khách hàng, từ việc phục vụ 1000 khách hàng một lúc, lên phục vụ 10.000 – 50.000 khách hàng cùng một lúc, đòi hỏi cần có sự chuẩn bị trước đó về đội ngũ vận hành, quy trình vận hành cần được chuẩn hoá, và tối ưu để đảm bảo trải nghiệm mỗi khách hàng đều tốt và đồng nhất. Nếu không, nó sẽ gây ra sự “gãy đổ” trong trải nghiệm khách hàng, họ không cảm thấy hài lòng với sản phẩm, dịch vụ và sẽ không quay lại lần 2. 

Vậy đâu là lời giải cho bài toán scale up của doanh nghiệp?

Để có thể scale up thành công và bền vững, doanh nghiệp phải mất ít nhất vài năm để “định hình” mình trên thị trường và xây dựng nguồn lực. Đương nhiên, ở giai đoạn mở rộng này các công cụ hỗ trợ đóng vai trò quan trọng. Công nghệ chính là một trong những “cánh tay” hỗ trợ đắc lực để doanh nghiệp phát triển ở thời điểm này. 

Đối với doanh nghiệp kinh doanh đa kênh, doanh nghiệp đã có nền tảng vững chắc để tăng trưởng. Từ việc chỉ bán được vài chục đơn hàng mỗi ngày doanh nghiệp có thể tăng trưởng lên hàng nghìn đơn hàng mỗi ngày. Nhưng tăng trưởng trong bán hàng vẫn chưa phải là điều kiện cần và đủ để doanh nghiệp mở rộng. Nếu không thận trọng và đi đúng hướng, con đường này sẽ ẩn chứa nhiều trở ngại và rủi ro, ví dụ như: thiếu hụt nguồn tiền, thiếu dữ liệu về thị trường, suy giảm chất lượng dịch vụ… Đặc biệt với mảng kinh doanh theo chuỗi, thách thức còn đến từ xu hướng sáp nhập giữa các thương hiệu chuỗi nổi bật trong những năm gần đây, góp phần thúc đẩy cuộc đua mở rộng quy mô và tranh giành thị phần ngày càng gay gắt.

Và đây cũng là lúc doanh nghiệp cần nền tảng quản lý cho doanh nghiệp vừa và nhỏ ERP. Với doanh nghiệp kinh doanh đa kênh, sự kết hợp giữa ERP và Omnichannel là một lựa chọn tối ưu. 

Nếu như Omnichannel giúp cho bạn bán được nhiều sản phẩm hơn thì hệ thống ERP sẽ là “hậu phương” giúp bạn quản lý tốt hơn.

Mô hình ERP kết hợp với omnichannel như thế nào?

ERP hỗ trợ doanh nghiệp kinh doanh đa kênh mở rộng như thế nào?

Xây dựng quy trình vận hành chuyên nghiệp

Quy trình là một trong những yếu tố quyết định đến việc doanh nghiệp có scale up thành công hay không. ERP lại hỗ trợ doanh nghiệp rất tốt trong việc hình thành nên quy trình làm việc, vận hành chuyên nghiệp. .

Điểm mạnh của ERP đa kênh là tính tự động hóa và đồng bộ hóa qua các bộ phận của doanh nghiệp. Bất cứ khi nào có giao dịch, ERP đa kênh sẽ thao tác các dữ liệu khác liên quan đến giao dịch này và điều chỉnh ngay lập tức các thông tin liên quan. Như vậy, doanh nghiệp được vận hàng theo dòng chảy xuyên suốt giữa các bộ phận. Nhờ đó tiết kiệm thời gian và chi phí. 

Tạo cơ sở dữ liệu tập trung 

ERP là nơi giúp bạn tạo được mối liên hệ chặt chẽ trong doanh nghiệp. Nơi dữ liệu được “chảy” xuyên suốt giữa các bộ phận. Một cơ sở dữ liệu tập trung và real time giúp doanh nghiệp có được chiến lược kinh doanh phù hợp, bắt kịp xu hướng thị trường. Dữ liệu là một nguồn tài nguyên chung. Mỗi bộ phận của doanh nghiệp, trong một quá trình hoạt động, cần sử dụng nguồn dữ liệu thống nhất để hoàn thành các nhiệm vụ hoặc nhu cầu cụ thể. Ví dụ, nhân viên kinh doanh sử dụng dữ liệu từ nhân viên kho để biết chính xác số lượng sản phẩm trong cửa hàng. Sự thống nhất này sẽ làm hài lòng khách hàng. Hoặc người quản lý phải lấy báo cáo bán hàng từ nhân viên kinh doanh để có bức tranh tổng quan về hiệu quả kinh doanh. Nguồn dữ liệu này hỗ trợ các nhà quản lý khi đưa ra các quyết định ngắn hạn hoặc dài hạn cho doanh nghiệp. Khi dữ liệu được đồng bộ, nhân viên không phải nhập lại dữ liệu đã điều chỉnh theo cách thủ công dựa trên giao dịch thực hàng ngày nữa. Những bước đó được hạn chế nhờ hệ thống ERP đa kênh. “Thời gian là vàng bạc” nên tiết kiệm được thời gian sẽ giúp doanh nghiệp tiết kiệm được chi phí.

Xem ngay: Phần mềm quản lý tổng thể doanh nghiệp Cloudify ERP

Hệ thống báo cáo theo thời gian thực

Bạn có biết doanh thu của mình ngay thời điểm hiện tại là bao nhiêu không? Trừ khi bạn đang có một hệ thống quản lý, cập nhật báo cáo real time, còn không sẽ mất nhiều thời gian để có câu trả lời. Điển hình, doanh nghiệp muốn kêu gọi vốn nhưng khi nhà đầu tư hỏi về các chỉ số tài chính hiện tại, bạn không thể trả lời. Chính lúc đó bạn gần như mất đi cơ hội. 

Đối với việc mở rộng kinh doanh cũng vậy, các báo cáo real time là cơ sở dữ liệu cho mọi quyết định quan trọng. Với ERP, doanh nghiệp tổ chức báo cáo, theo dõi hoạt động kinh doanh real time, đưa ra quyết định dựa trên dữ liệu được tổng hợp. Phân tích dữ liệu và xu hướng thị trường để sẵn sàng thích nghi với mọi sự thay đổi. Đây cũng là cơ hội để doanh nghiệp đón sóng thị trường và gia tăng sức cạnh tranh. Hệ thống ERP kết hợp cùng Omnichannel hoàn toàn có thể trích xuất báo cáo nhờ tự động hóa và cập nhật theo thời gian thực cho tất cả giao dịch mỗi ngày. Trong trường hợp người quản lý yêu cầu báo cáo hàng ngày, mọi thứ đều có thể thực hiện được và luôn có sẵn với ERP đa kênh.

Lời kết

Mô hình Omnichannel được gọi là tương lai mới trong tương tác với khách hàng. Đặc biệt mô hình này rất quan trọng với ngành bán lẻ. Cloudify hy vọng bài viết trên có ích cho các doanh nghiệp khi áp dụng Omnichannel. Nếu bạn cần thêm các thông tin về giải pháp công nghệ, liên hệ ngay Cloudify để nhận được sự tư vấn tốt nhất nhé

Với doanh nghiệp kinh doanh đa kênh, tăng trưởng trong bán hàng vẫn chưa đủ, hãy chuẩn bị sẵn sàng để mở rộng quy mô và tăng cường “sức khỏe” trên thị trường nhiều cạnh tranh. Scale up không phải là câu chuyện một sớm một chiều, vì vậy hãy tập trung xây dựng nguồn lực, phát triển sản phẩm và đừng quên tận dụng sức mạnh của công nghệ, chẳng hạn như hệ thống ERP.  ERP hiện nay đã bắt đầu nhận được sự “quan tâm” từ các cộng đồng doanh nghiệp vừa và nhỏ, bởi vì chi phí được tối ưu để phù hợp với SMEs. Thay vì các gói ERP hàng tỷ đồng thì nay doanh nghiệp chỉ phải chi trả vài trăm nghìn đến vài triệu. Tại Việt Nam, Cloudify (https://cloudify.vn) cũng là một trong những cái tên cung cấp ERP cho doanh nghiệp SMEs đáng được xem xét.

Đọc tại đây: 5 lời khuyên dành cho doanh nghiệp khi triển khai Omnichannel