Tổng hợp những điều quyết định hành vi mua hàng của khách hàng

Số lượng người dùng trên mạng xã hội ngày càng gia tăng đã hình thành nên một nhóm khách hàng tiềm năng. Và hành vi của người tiêu dùng thay đổi tùy theo quyết định mua sắm. Vì vậy những người chủ doanh nghiệp, người làm marketing cần hiểu rõ những thói quen mua sắm thường gặp nhất để có kế hoạch tiếp cận chính xác theo đúng ngành hàng của mình.

1. Cần được lắng nghe

Khách hàng mạng xã hội có xu hướng chia sẻ với mọi người về trải nghiệm của mình bao gồm cả điều tích cực lẫn tiêu cực. Khi có nhu cầu tư vấn, mua hàng, bảo hành, đổi trả… họ phản hồi rất nhanh. Theo kết quả nghiên cứu của Convince & Convert, gần 83% khách hàng phàn nàn trên mạng xã hội đề cao phản hồi của công ty. Luôn luôn lắng nghe và phản hồi nhanh chóng khiến khách hàng cảm thấy hài lòng và thích sử dụng sản phẩm/ dịch vụ của bạn.

2. Thiếu kiên nhẫn

Trong một thế giới mà bạn có thể biết hết mọi thứ với những công cụ hỗ trợ tìm kiếm chưa đến 1 giây thì tiêu chí “ngay lập tức” luôn được đề cao. Đối với khách hàng mạng xã hội, không do dự, họ đưa ra phản hồi rất nhanh chóng. Do đó, nếu dịch vụ của bạn kém hoặc mắc lỗi thì tin xấu sẽ được lan truyền rất xa, chỉ trong tích tắc. Để tăng độ tin cậy, khách hàng có thể đăng những dòng trạng thái kèm theo hình ảnh sản phẩm, chụp lại màn hình cuộc trò chuyện…

Cũng theo nghiên cứu của Convince & Convert:

32% khách hàng thường xuyên đem vấn đề phản ánh lên mạng xã hội muốn được trả lời trong vòng 30 phút.

42% khách hàng muốn được trả lời trong 60 phút.

27.5% khách hàng không nhận được phản hồi.

30% khách hàng nhận được phản hồi sau khi chờ đợi 30 phút hoặc hơn.

Tuy nhu cầu khác nhau nhưng có đến 100% câu trả lời trong khảo sát cho rằng họ thích dịch vụ chăm sóc khách hàng thông qua mạng xã hội vì nó rất dễ dùng. Bạn nên áp dụng cách này để bán được nhiều hàng hơn.

3. Khách hàng quay trở lại khi nhận được lợi ích

Nếu bài viết trên mạng xã hội của bạn có liên quan đến việc tặng coupon, giải thưởng, đăng tải các video hướng dẫn cách làm, ebook tải miễn phí… thì lượt người dùng quay trở lại khá cao. Khách hàng mạng xã hội có xu hướng thích được tặng quà thông qua các ứng dụng mạng xã hội. Họ muốn biết bạn có thể làm những gì cho họ trong hiện tại và tương lai.

4. Khách hàng quay trở lại khi cần giúp đỡ

Có trường hợp khách không mua hàng trong lần truy cập đầu tiên nhưng họ sẽ quay trở lại và tìm hiểu vào lần sau. Thông thường, các thương hiệu lớn có rất ít thời gian để tương tác với người dùng qua mạng xã hội. Nhưng nếu xác định được “giọng” tương tác phù hợp với khách hàng thì bạn sẽ dần chinh phục được khách.

Kết luận:

Tưởng chừng rất đơn giản nhưng để có thể đáp ứng được nhu cầu của khách hàng trên mạng xã hội thì bạn cần xây dựng được một đội ngũ nhiệt huyết, nhiệt tình để có thể sẵn sàng hỗ trợ khách hàng.Trong trường hợp bán bán hàng trên website và có kết nối với Facebook thì bạn có thể sử dụng phần mềm quản lý fanpage để có thể dễ dàng tương tác với khách hàng khi cần thiết sẽ giúp bạn giảm gánh nặng công việc và tăng hiệu quả.